Desatero skvělého číšníka

Business

business Daniel Rys tipy zaměstnanci

Mnoho podniků dnes investuje nemalé částky do nádherného designu restaurace, reklamy a poutačů, ale velmi malou pozornost věnuje nedílné součásti celého gastrobyznysu, kterou je právě obsluhující personál. Ten, ať chceme, nebo ne, ovlivňuje společně s kuchaři veškeré naše snažení a úspěch. Málokdo totiž přijde podruhé do restaurace proto, že tam mají designové židle. Všichni však přijdeme rádi tam, kde je obsluha milá, jídlo skvělé a kde se cítíme být hostem v pravém slova smyslu.

Jak tedy vypadá člověk, kterého bychom do naší restaurace měli přijmout a svěřit mu jednu z nejdůležitějších profesí? Na tuto otázku jsme se zeptali pana Daniela Rysa, který se v gastronomii pohybuje již více než 25 let a své bohaté zkušenosti získával mimo jiné i u takových jmen, jako je Hilton nebo Alcron. V současnosti se věnuje hlavně individuálnímu poradenství a vzdělávání. Jeho kurzy můžete navštívit například v rámci Akademie Asociace hotelů a restaurací, kde vede rovněž kurz „Profesionální obsluha hostů pro číšníky a servírky“. 

Čím se tedy skvěle pracující číšník či servírka vyznačují?

1/ Odolný vůči stresu a s dobrou fyzickou kondicí

nakopci-20

Obsluhující personál je po celý den vystaven velkému stresu. Musí zajistit koordinaci všech procesů souvisejících s obsluhou hosta – bez ohledu na to, zda mu je host příjemný, či nikoli. Musí rovněž zabezpečit správný servis, včetně podávání jídla. Mnoho obsluhujícího personálu se totiž mylně domnívá, že to není jejich odpovědnost.

Musí být celý den v pohybu a ještě večer být schopen nosit nápoje a těžké talíře. Stát celý den na nohou, plnit přání ostatních, znát odpověď na všechny otázky hosta a zvládnout nejednu těžkou situaci v průběhu dne zkrátka není vůbec jednoduché.

2/ Čistý, usměvavý a upravený po celý den

20141203-205023_0174-pastar-interiery_3400

Už jen tím, jakou pozornost věnuje obsluhující personál svému zevnějšku, vystupování a čistotě své pracovní uniformy, vysílá k hostům jasný signál o tom, jaký vládne pořádek v kuchyni a zákulisí podniku. Pokud někdo nechá po restauraci pobíhat špinavý personál, těžko může vzbudit dojem, že se zde vaří z čerstvých surovin a zázemí restaurace je čisté.

Obsluhující personál a jeho ustrojení by mělo být „střízlivě elegantní“, dobře udržovatelné a vždy, bez ohledu na to, kolik je hodin, čisté. Neupravený člověk příliš důvěry nevzbudí, což přímo souvisí i s výší útraty. S příjemným a čistým člověkem je naopak prima se zdržet a potřeby zákazníka se tak neomezí pouze na nutnost „občerstvit se a pryč“.

3/ Profesně zdatný

jazzdock-11

Profesní zdatnost je dnes asi nejtvrdší oříšek. Obsluhující personál by měl zvládat profesní minimum, alespoň v těch nejzákladnějších bodech, jako jsou například pravidla základního servisu jídel a nápojů. Měl by mít rovněž velmi dobrou znalost jídelního a nápojového lístku. Není snad horší odpověď než: „To nevím, jdu se zeptat do kuchyně.“ Obsluha musí perfektně znát to, co prodává, včetně základního technologického postupu přípravy, původu surovin i toho, jak jídlo chutná. Měla by mít znalost o alergenech a základních právních předpisech, týkajících se třeba vystavení účtu či poskytnutí a zavolání odborné pomoci, například lékaře.

Jednoduchým příkladem může být rajská omáčka. Tu nejlepší samozřejmě dělá maminka, host by však měl dostat informaci, zda je ta v jídelním lístku sladká či kyselá, zahuštěná perníkem nebo moukou… Host, který očekává nakyslou rajskou omáčku a dostane sladkou se skořicí, rozhodně nebude nadšený.

4/ Zvládá řešení stížností

labottega_tusarova (4)

Stížnost nebo připomínka hosta není urážkou práce, ale podnětem k zamyšlení. Pokud si host opravdu stěžuje, měl by profesionální číšník tuto situaci zvládnout bravurně. K tomu je ale potřeba dobrá znalost celého postupu, zvládnutí situace a nastavení jasných kompetencí. Obvyklý model vypadá tak, že obsluha zavolá manažera, ten pak začne naoko hledat majitele a všichni společně doufají, že host mezitím odejde. To je zásadní chyba, ať už se jedná o domácího či zahraničního hosta. Negativní zkušenost je sdílena mnohonásobně více než pozitivní.

Při řešení stížnosti nesmíme v prvé řadě dělat z hosta blbce. Měli bychom také vědět, proč si host stěžuje a zda je v naší kompetenci stížnost řešit. Host má nárok na to, být profesionálně obsloužen, dostat to, co si objednal, v odpovídající kvalitě, teplotě, množství a přiměřeném čase. Pokud tomu tak není, má právo na řádnou reklamaci, kterou řeší po prvním ochutnání nebo době, kdy měl být proveden servis. Reklamovat řízek, který jsme již snědli, jednoduše nelze.

5/ Schopný prodat to, co je potřeba

IMG_4724

Mnoho restaurací dnes pořádá hon na hosta v podobě upsellingu. Opravdový číšník, který zná skvěle svou práci, vám totiž prodá opravdu to, co chce on. Pokud chcete, aby obsluhující personál prováděl upselling, musíte k tomu vytvořit odpovídající podmínky a personál správně vyškolit. Host se totiž musí i v takové situaci cítit komfortně, ne tak, že je okrádán nebo mu je vemlouváno něco, o co nestojí.

Upselling má svá jasná pravidla – kde jej provozovat a proč, pro jaké typy hostů je vhodný a kdy s jeho pomocí můžete získat a kdy ztratit. Profesně zdatný číšník by měl zvládnout hostovi nabídnout celé menu, včetně odpovídajících nápojů, respektovat při tom přání zákazníka a za žádných okolností mu nic nevnucovat. Profesionální obsluha zná své hosty a jejich potřeby a dokáže je dát do souladu s potřebami provozu, aniž by tím utrpěl především host. Pokud někomu něco nutíme jen proto, že to po nás někdo chce, host to stejně pozná a může se klidně stát, že se už nevrátí.

6/ Psycholog

20161017 Black Dog 12

Profesionální číšník je z velké části psycholog. Jeho prací je i správně odhadnout hosta a podle toho k němu přistupovat. Pokud tuto techniku číšník neovládá, nebudou výsledky jeho práce nikdy uspokojivé. I když se používají různé typologie hostů, každý z nich ve výsledku potřebuje individuální přístup. Číšník tak musí umět hned zpočátku vybudovat mezi sebou a hostem důvěru.

7/ Kolektivní hráč, přesto individualista

IMG_3881

Číšník je součástí velkého týmu, ve kterém každý jeho člen hraje svou specifickou roli. V jednotlivých okamžicích ale vstupují do hry všichni, aniž by s nimi host přišel do kontaktu. Například šéfkuchaře nebo kuchaře potkáte v málokteré restauraci mezi hosty, přesto tvoří kuchyně výsledný úspěch rovným dílem.

V očích hosta je partnerem právě číšník, který komunikuje se všemi ostatními a správně a včasně koordinuje postup při zajišťování jeho potřeb. Práce v restauraci je zkrátka kolektivní hra – a pokud někdo není schopen hrát týmově, nemá v restauraci co dělat. Pravidla hry a úkoly rozdává manažer, je tudíž v konečném důsledku odpovědný za to, jak jeho tým hraje a jaký podává výkon.

8/ Fér za všech situací

6 Od vstupu až po rozloučení

Dělat z hosta hlupáka je cesta do pekla. Profesionální číšník jedná za všech okolností fér, ať už řeší jakoukoli situaci. Pokud musí rozhodnout v zájmu hosta, neměl by nikdy nikoho ponižovat, a když to situace vyžaduje, měl by být diskrétní.

Pokud zrovna nemůže hostovi z jakéhokoli důvodu vyhovět, měl by jasně říci proč, a to za pomoci vysvětlení, které je seriózní a pravdivé. Je poctivé říci, že nemůžeme něco udělat například proto, že máme mnoho objednávek a poškodili bychom tím ostatní hosty. Je ale nepoctivé vymýšlet si historky o kolegovi, který dnes nepřišel do práce.

9/ Zná svou cenu

alfono_interier-2

Dobrý číšník se vás mimo odměny a spropitného zeptá také na další věci, které jsou přímo spojeny s jeho prací. Například na dovolenou, pracovní dobu, pracovní přestávky, kompetence v restauraci či jídelní lístek a jeho ochutnávky a změny. Profesionální číšník bude pracovat pouze v profesionálně vedené restauraci. Má obvykle svou klientelu, která jej v případě, že se rozhodne pro změnu, přijde jistě navštívit. A to je skvělá příležitost pro vás a vaši restauraci.

10/ Vzdělává se

úvoddní

Profesionál se ve svém oboru neustále a cíleně vzdělává. Příležitostí pro vzdělání je mnoho a jako provozovatelé či majitelé restaurací byste nad svými zaměstnanci měli mít kontrolu a pro získávání nových znalostí a zkušeností jim vytvořit odpovídající podmínky. Jedině tak zajistíte konzistentní kvalitu celého týmu a spokojenost hostů. Je to jako s každou jinou profesí, pokud v ní máme být dobří a úspěšní, vyžaduje celoživotní vzdělávání.

Profesionální číšník rozhodně není člověk hledající každý měsíc novou práci v jiné restauraci. Má vám co předat a pokud dostane správnou nabídku, bude s vámi tvořit váš úspěch několik let. Pracovat v obsluze je těžké a mohou to dělat pouze lidé, kteří rádi poskytují služby druhým. Nejlepším hodnocením restaurace je rezervační kniha – ta deklaruje, že je zde vše tak, jak má být – skvělé jídlo, báječná obsluha a vysoký zájem hostů.

Akademie Asociace hotelů a restaurací ČR se věnuje organizování školení a vzdělávacích kurzů v oblasti gastronomie. Ve spolupráci s profesionály a experty v oboru poskytuje kurzy otevřené i “na klíč” pro danou organizaci. V současnosti disponuje širokou škálou kurzů, nabízejících téměř kompletní know-how k úspěšnému podnikání a práci v gastronomii: od základních znalostí leadershipu,přes správnou motivaci zaměstnanců, efektivitu řízení a základů budgetingu až po barmanské a baristické dovednosti a trénink obsluhujícího personálu. Více informací na jejich webu

Bára Kebová, 20. 01. 2017