8 typů hostů, se kterými se v podniku setkáte

Business

business gastronomie hosté profit

Ať už pracujete za barem, v kavárně, v restauraci jako číšník, provozní nebo manažer, je vaším denním chlebem čelit různým typům hostů. Někdo by mohl říct, že tak někdy také přebíráte roli psychologa nebo vychovatele. Hosté jsou různí a také jejich způsoby a ocenění dobře odvedené práce.

Práce dobrého barmana či číšníka není jednoduchá a málokdo si uvědomuje, že je náročná nejen fyzicky. Psychická stránka dostává také pořádně zabrat. Obzvláště při střetu s problematickými zákazníky. Každý podnik má svůj mix zákazníků. Dnes jsme pro vás připravili seznam nejběžnějších typů, se kterými se při své profesi dříve či později určitě setkáte.

Upovídaný host

Tento typ hosta je vlastně relativně příjemný. Je fajn si občas popovídat. Ovšem ne v momentě, kdy máte plný podnik, a další tři stoly, které potřebují obsloužit. Tito hosté se většinou objevují v nejméně vhodnou chvíli a bohužel moc nechápou, že jste v práci a potřebujete něco dělat.

Tip: Omluvte se, že hosta přerušujete. Sdělte mu, že to, co říká je velmi zajímavé a že byste to rád slyšel celé. Nicméně musíte obsloužit další stůl. Hosta vždy utněte slušně a omluvte se za přerušení toho, co vám říká.

Stěžovatel

„Co na tom jídle tak dlouho trvá? Takhle jsem si to jídlo tedy nepředstavoval. Chci za to čekání slevu! Zavolejte mi manažera!“ Musíte se smířit s tím, že s takovým hostem nic moc nenaděláte. Je to člověk, který má nespokojenost v povaze, a kromě slevy ho bohužel většinou nic neuspokojí. A nutno dodat, že ani sleva nebývá zárukou, že si zákazník nebude stěžovat ještě zpětně.

Tip: Na rovinu, nebude to lehké. U takového hosta musíte být velmi opatrní na vše, co děláte a říkáte. I maličkost poslouží jako rozbuška. Základem je být vždy slušný, postarat se o nejlepší servis, náhrady všeho, s čím není spokojený, a pokud chce, pak zavolat ke stolu manažera podniku. Tito hosté vyžadují pozornost a přítomnost manažera může řešení urychlit. I když víte, že zákazník nemá pravdu a vy jste chybu neudělali, pamatujte na jedno: zákazník má vždycky pravdu. Snažte se, aby se vše vyřešilo na místě a předešli jste zpětným negativním recenzím online. Ty se řeší již hůře.

Rodiče s dětmi

V podstatě lze říci, že jsou dva typy rodičů. První, který dovolí svému dítě vše a bere čas v podniku jako čas pro sebe. Dítě v ten moment přestane na chvíli existovat. Teda jen pro rodiče – obsluha o jeho existenci ví víc, než by chtěla. Druhý typ rodiče nechá dítě u svého stolu, věnuje se mu, maluje si s ním nebo jinak hraje a snaží se, aby nikoho dalšího při návštěvě nerušili. Hádejte, který typ obsluha více ocení?

Tip: Vždy, když vám přijde do podniku rodina s dětmi, mějte připravené pastelky, omalovánky a další menší hry, které může rodič s dětmi hrát u stolu. Pokud vidíte, že dítě po restauraci běhá a rodiče s tím nic nedělají, velmi slušně je poproste, jestli by si kvůli bezpečnosti dítě nevzali zpět ke stolu. Nosíte ostatně horké talíře a nápoje ve skle, které by mohly v případě pádu dítěti ublížit. Nikdy však rodičům neříkejte, že mají nevychované děti.

Bad Tipper

Ať uděláte cokoliv, na spropitné můžete zapomenout. Není to o špatném servise, ani špatném jídle. Jak jsme si říkali v minulém článku, někteří hosté zkrátka nechápou, že je hezké dobrý servis ocenit.

Tip: S tímto faktem se musíte bohužel smířit. Pravdou je, že s tím moc nenaděláte, a jakákoliv forma nátlaku by vám mohla jen uškodit. Počítejte s tím, že takové procento zákazníků je. Nezapomínejte vždy s úsměvem slušně poděkovat za návštěvu a nedat na sobě znát očekávání.

Šetřílek

Jeho výběr nezáleží moc na aktuálních chutích, ale hledá, co je na menu nejlevnější. Cokoliv navíc za příplatek odmítá. Zatímco většina z nás si návštěvu podniku náležitě užívá, ať to stojí, co to stojí, tento typ zákazníka je velmi racionální.

Tip: Vždy myslete na to, že jde o zákazníkovu volbu a má právo si vybrat to, co chce. I to nejlevnější z vaší nabídky je stále vaše nabídka. Nikdy zákazníkovi nedávejte najevo, že by pro vás na základě výběru mohl být méně cenný.

Nerozhodný

„Jakou zálivku si přejete na váš salát? Jakým způsobem máme připravit váš steak? Jaké preferujete víno? Dnes máme na výběr dva druhy večerního menu.“ S každou vaší otázkou přichází nechápavý a útrpný výraz a odpověď: „Já nevím.“ Úskalím těchto zákazníků je, že vás to dost zdržuje. Obzvláště při špičce v podniku.

Tip: Občas pomáhá v rychlosti vysvětlit v čem se varianty liší a doplnit o vaše doporučení. To často pomůže – ať už se rozhodne pro vaši variantu, nebo pro její opak. Jsou dvě možnosti, proč zákazník neví. První je, že se zkrátka nerad rozhoduje. Proto mu rozhodnutí naservírujte skrze vaše doporučení a většinou je problém vyřešen. Druhý typ zákazníka potřebuje varianty více vysvětlit, aby pochopil, co si objednává. I přesto, že vás tento typ zákazníka zdržuje, buďte vždy zdvořilí. Dejte mu dostatek času a nikdy ho do ničeho netlačte. Klidně se ke stolu dvakrát vraťte.

Cestovatelé

Každé větší město zná tento typ hostů. Většinou chtějí vše rychle a nemají přehnaná očekávání. U jejich stolu vás může zdržet vysvětlování lokálních jídel a surovin. Pozitivní je, že tento typ hosta dá většinou na vaše doporučení. U spropitného můžete být lehce překvapení – tento typ zákazníka odměňuje obsluhu buď přehnaně, nebo vůbec. Velmi záleží na zemi, odkud host dorazil.

Tip: Vždy počítejte s tím, že budete muset vysvětlovat o trochu víc a že se těžko odhaduje výše spropitného. Opět buďte zdvořilí a trpěliví za každé situace.

Ideální host

Ano, i takový host existuje. Umí si vybrat, je to s ním rychlé, nemá nereálné a přehnané nároky a umí ocenit obsluhu. Každý si takové zákazníky přejeme ve svém podniku.

Tip: Hýčkejte si takové zákazníky.

Ať už pracujete v baru, kavárně nebo restauraci, práce s hosty bývá náročná. Pamatujte na pravidlo, že každý host si zaslouží stejný servis a zdvořilé chování. Protože bez vašich hostů, ať už jsou jacíkoli, by podnik nemohl nadále existovat. Pochopení různých typů zákazníků je cestou ke zvyšování zisku a také vašeho spropitného.

Michaela Svobodová, 6. 02. 2019