Možnost rezervace stolu. Ano, nebo ne?

Business

gastronomie profit rezervace rezervační systém

Jednou ze základních otázek při promýšlení konceptu podniku je ta, zda umožnit hostům rezervaci, či nikoli. Pokud se rozhodnete pro uspořádání bez možnosti rezervace, je nutné se zamyslet, co nabídnete hostům, aby byli ochotni k vám jít a případně si na místo i počkat. V opačném případě – tedy s možností zabookování stolu – je zase třeba si nastavit ideální rezervační systém.

Plánujete-li si otevřít podnik a řešíte již všechny vysněné detaily inventáře a menu, pak zvažte ještě jednu zásadní věc v návaznosti na typologii podniku. Pokud směřujete do gastronomických výšin s konceptem na úrovni fine dinning, bylo by velmi obtížné nemít rezervační systém. Ovšem pokud se pohybujete v kvalitní střední třídě casual dinning s větší obrátkou stolů, je systém bez rezervace (ve stylu první volný stůl je váš s možností drinku na baru pro snesitelnější čekání) to nejefektivnější řešení, ať už vám zástupci všech systémů budou tvrdit cokoli.

Výhody a úskalí

Jen je třeba si na rovinu říci, že přijdete o akce typu třídních srazů, skupinových zájezdů a větších oslav. Na druhou stranu bývají takovéto akce při variantě výběru à la carte většinou zásadní provozní komplikací, kterou mohou negativně pocítit i ostatní hosté. Nehledě na to, že na takový třídní sraz vždy dorazí polovina avizovaných hostů a organizátor tvrdohlavě trvá na rezervaci nevyužitých míst i dvě hodiny po začátku akce s tím, že zbytek ještě přijde. Pokud máte fungující podnik s limitovanou kapacitou, otočili byste tato místa na příchozích párech, což by pro výslednou tržbu bylo jednoznačně efektivnější, a i všichni ostatní v podniku včetně personálu by měli mít z průběhu večera lepší zážitek.

Pokud však skupinám chcete umožnit příjemné posezení ve vašem podniku, doporučuji řešit tuto nabídku na bázi cateringu s pevným počtem hostů a výběrem menu včetně základních nápojů. Pak se jedná o jiný příběh ve smyslu průměrné útraty, která v tomto případě bude vyšší než obvyklý průměr. V takovém případě dávají skupinové rezervace smysl. Není však od věci v podobných situacích mít od klienta zálohu, aby nešlo o žert spřátelené restaurace přes ulici.

Je třeba také brát v potaz, že skupiny jsou až na světlé výjimky hluboko pod průměrem vybraného spropitného, což je i velký demotivační faktor pro celý tým podniku. Nemít možnost rezervace je ale svým způsobem velmi sebevědomé rozhodnutí, protože sázíte na to, že host přijde právě k vám, i když nemá jistotu, za jak dlouho a zda vůbec dostane stůl. Na druhou stranu jistě znáte ten pocit, když v neznámém městě jdete po ulici a vidíte podnik, před kterým lidé trpělivě čekají, až se na ně dostane místo. Často se tak přidáte do fronty, i když v okolních podnicích byste mohli dostat stůl bez čekání.

Technologie versus budování vztahu

Návštěva dobrého podniku je pro hosta tak trochu odměnou a očekává po všech stránkách bezvadný zážitek. Prvním krokem bývá rezervace stolu, aby se vše odvíjelo bez nežádoucích překvapení. Dříve bývalo zvykem, že host přišel rezervaci vyřídit osobně, zvlášť pokud šlo o důležitou událost s větší společností. Později se, až na výjimky, přešlo na kontakt po telefonu či nověji prostřednictvím mailu, což trochu ubralo na budování osobního vztahu mezi hostem a personálem podniku. Navíc mailová forma zpočátku způsobila nejednu komplikaci, například pokládal-li host prostým odesláním mailu věc za vyřízenou, a tudíž rezervaci za platnou a závaznou, přestože již v momentě odeslání podnik volnými místy nedisponoval. Naštěstí tento stav netrval moc dlouho, protože tam, kde je přístup k mailu, je i síť, a kde je síť, je chytrý telefon, který má naše cílová skupina neustále po ruce.

Vhodný výběr rezervačního systému

Aktuální stav rezervačních systémů v České republice poměrně rychle akceleruje, a to především díky dvěma silným hráčům, které následuje několik dalších start-upů tohoto zaměření. Jedná se o Restu a Bookio. Měl jsem možnost oba tyto systémy poznat v rámci testování pro výběr partnera našich podniků a dá se říci, že vychází z obdobných parametrů. A vždy když jedna firma přišla se zajímavou inovací, velmi záhy ji ta druhá minimálně dorovnala. Ve finále rozhodlo, že Restu bylo v té době o něco koncepčnější a mělo i jasnou vizi, co se systémem dál ve smyslu kompatibility s pokladním systémem, což je ještě o stupeň dál, než se nyní nacházíme my. Výhodou také bylo, že se zaměřili na systém Septim od firmy ASW, který od počátku používáme.

Co přináší on-line rezervace?

Prvním předpokladem a obchodním argumentem provozovatelů těchto systémů je získání nových hostů díky kumulaci potenciálních zákazníků na jednom místě. Tedy kdo tam není, nic si z tohoto koláče neukrojí, a proto se za každého přivedeného hosta platí poplatek. To však má logiku jen do chvíle, kdy tento portál začne využívat i váš současný stálý host, který si rezervace doposud dělal přes telefon, tudíž pro vás bez poplatku. Klíčové proto je, jak bude on-line systém schopen objektivně identifikovat nové hosty, které přivedl.

Nespornou výhodou systému však je jeho dostupnost 24/7. Lze tak provést rezervaci třeba brzo ráno, což bylo za normálních okolností nemyslitelné, a podniky tak přicházely o obraty. S tím souvisí i poměrně sofistikované nastavení míry spolupráce podniku a portálu, kdy můžete dát k dispozici celou restauraci nebo jen několik stolů, což je hlavně na test dobrá věc. Myslím, že budoucností je zde i měření spokojenosti vašich hostů, které je klíčovou zpětnou vazbou a bude umět pojmenovat silné i slabé stránky podniku místo někdy trochu slepého mrhání peněz v marketingu.

Základní princip je, že když něco získáváte, něco tím také ztrácíte a naopak. V tomto případě je to především přímá linka na vaše hosty – jakýkoli prostředník je vždy riziko, že vaše zákazníky může velmi jednoduše a velmi rychle odklonit jinam, pokud pro to bude mít dostatečnou motivaci. Další věcí, která s tím souvisí, je sběr dat o vás, což je komodita, se kterou se dnes velmi čile obchoduje. Existují programy, které umí všechna data přehledně přetavit v reporty a z nich generovat obchodní strategie a zacílení na klienty.

Je na každém posoudit pro a proti. Co je dobré pro jeden podnik, může být zbytečné pro někoho jiného třeba i ve stejné ulici, ale je zřejmé, že čím dál více hostů preferuje rezervaci bez nutnosti se někam dovolat a fakt, že mají rezervaci i potvrzenou na svém profilu, vnímají jako komfort a jistotu.

Jan Boroš, 3. 04. 2019