Turisté v podniku. Jak je nejlépe zaujmout?

Business

business cestování profit turistika

Praha byla v posledním roce vyhlášena mezi padesáti městy na světě, které stojí za to v tomto roce navštívit, a to jedním z největších časopisů o cestování, New York Travel + Leisure. Turismus v posledních letech hýbe nejen Prahou, ale také dalšími městy v České republice. Praha, coby hlavní město Česka, momentálně patří mezi nejnavštěvovanější destinace Evropy a její obliba u turistů z celého světa stále roste. Dokonce se očekává, že bude růst stejným tempem i v dalším roce. Co za tím stojí? Česko toho nabízí opravdu hodně, a navíc v zahraničí velmi dobře funguje kampaň CzechTourism, která láká turisty z celého světa právě k nám.

Vše výše zmíněné ovlivňuje množství a také mix turistů, kteří do naší destinace každoročně míří. Ve většině podniků v centru a také v rozšířeném centru velkých měst je už personál na turisty zvyklý. Podívejme se nicméně na základy interkulturní komunikace, kterou můžete využít i vy za barem, v kavárně či restauraci. Někdy se to nezdá, ale i úplnou maličkostí můžete hosta potěšit nebo mile překvapit. Znalost a nastavení správné komunikace mezi vámi a hostem může ovlivnit nejen jeho útratu, ale také vaše spropitné.

Nejprve si rozebereme, jak vypadal mix turistů za poslední roky. Podle statistik CzechTourism tvořili 11 % všech turistů Němci, 6 % Italové, 5 % turisté z USA, 5 % z Velké Británie, po 4 % turisté ze Španělska a Francie. Možná vám to nyní nepřipadá jako velké množství, ale pokud vezmete v potaz, že za rok 2018 bylo v Česku 4 802 203 turistů, dostane to hned jiný smysl.

Stejně jako my Češi, tak i Němci, Američané a další národy mají své kulturní zvyky a tradice. To se velmi často dotýká nejen komunikace jako takové, ale také třeba stolování nebo oceňování kvalitního servisu po dobrém jídle a pití. Součástí komunikace je jak mluvený projev, tak gesta, otevřenost vůči ostatním či formálnost projevu. Čím tedy můžete hosty z jednotlivých zemí zaujmout a jak oni sami přistupují k spropitnému v jednotlivých zemích?

Německo

Německo k nám má velmi blízko, ale i přesto najdeme drobné odlišnosti v komunikaci. S Němci je vhodné volit formálnější komunikaci i vystupování. Některé publikace dokonce nedoporučují ze začátku oslovovat křestním jménem, ale pouze příjmením. U Němců vám bude chvíli trvat, než se vám otevřou a začnou vám věřit. Nicméně jestli něco dokáží ocenit, je to kvalitně připravené jídlo, pití a dobře odvedený servis. Při komunikaci se nemusíte bát zeptat se na osobní věci, ale zase nesmíte být zase osobní moc. Spropitné v Německu funguje stejně jako u nás a pohybuje se mezi 5–10 %.

Itálie

Důležitým aspektem italské komunikace je otevřenost, to už asi nikoho nepřekvapí. Skrze gesta ukazují emoce a také své myšlenky, proto se jedná o docela dobře čitelného zákazníka. Italové také požadují kvalitní výrobky a servis je pro ně důležitější než slevové akce. Když si můžou vybrat, sáhnou vždy raději po produktech vyrobených v Itálii, a to dokonce i na svých cestách. V komunikaci se oproti německému zákazníkovi nemusíte bát jít trochu dál a můžete se pustit i do osobních otázek. Důležité je být také otevřený a upřímný, to je totiž něco, co italský zákazník vždy ocení. Spropitné je u Italů trochu komplikovanější, a to z toho důvodu, že je v Itálii někdy již započteno v účtu. Italové navíc spropitné nedávají z povinnosti nebo ze zvyku, ale jen tehdy, pokud jídlo, nápoje či servis vyhodnotí jako něco opravdu speciálního.

USA

Pro vaše americké hosty je důležitá přesnost. Sami si na to dost potrpí, a proto je například nikdy nenechávejte čekat na jejich stůl, který si rezervovali. I přesto, že Američané působí velmi otevřeně, má to své limity. Potřesení rukou je jediný přijatelný pozdrav, pokud nejste rodina nebo blízký přítel. Naše evropské objímání a polibky na tvář jsou pro ně již velmi osobní záležitostí. Takového hosta si získáte, když oceníte jeho vtipy nebo nadhodíte sportovní témata, která jsou ve společnosti v Americe velmi oblíbená. Při vyjednávání Američané operují především se svou finanční sílou, s čímž se můžete setkat také u vašich zákazníků. Také je dobré vědět, že pokud bude americký host nespokojený, automaticky očekává, že mu bude jídlo nebo pití okamžitě, bez debat, a hlavně bezplatně vyměněno za nové. Jsou taktéž zvyklí na skvělý servis – leckdy včetně návštěvy manažera podniku u jejich stolu. V USA je toto naprostá samozřejmost. Spropitné v Americe je o dost vyšší než v našich končinách a pohybuje se mezi 15–20 %.

Velká Británie

Zákazník z Velké Británie je velmi senzitivní na značku a na reklamu. Proto mu mnohem snadněji prodáte známé produkty než nějaké speciální lokální destiláty, i přesto, že kvalitou mohou mainstreamové produkty převyšovat. Stejně jako u amerických zákazníků i zde je velmi důležitý servis, na který si tito hosté velmi potrpí. Pokud je potřeba, jsou také připraveni za svá práva patřičně zabojovat, případně si stěžovat. S Angličany volte spíše formálnější komunikaci a buďte vždy zdvořilí. Spropitné ve Velké Británii má opět dvě formy: buď jej volí zákazník, a to mezi 10-15 %, ale stále častěji již bývá zahrnuto v ceně, kdy je účtován 12,5% service charge. Proto se vám v tomto případě může stát, že zákazník nebude tušit, že spropitné v účtu započítáno není.

Francie

Poslední zemí, na kterou se zaměříme, je Francie. Francouzský zákazník jde po velmi vysoké kvalitě, prémiových surovinách a také službách. Francouzi hledají sofistikované a pestré zážitky. Jestli něco Francouzi (stejně jako Italové a Španělé) nemají rádi, je to spěch u stolu. Proto na své francouzské hosty nechvátejte a nechte jim dostatečný prostor mezi chody i mezi nápoji. Pro tyto národy je večeře společenskou událostí, která trvá někdy i celý večer. Dokonce i oběd ve Francii může trvat 1–2 hodiny. Estetické cítění, pro Francouze tak typické, se prolíná také do jejich očekávání food a drink stylingu. Francouzský host vždy ocení, pokud jídlo a pití nejen chutná, ale také dobře vypadá. V konverzaci je zaujmete kulturou, uměním a také módou. Spropitné se ve Francii pohybuje mezi 10–15 % a také může být již obsaženo v účtu.

Nepodceňujte fakt, odkud vaši hosté pochází. Přemýšlejte o tom, jakou komunikaci volíte a jak vypadá finální servis. To, že je pochopíte zase o trochu více, je potěší a vám to pomůže zvyšovat váš profit.

Michaela Svobodová, 4. 09. 2019